As necessidades de consumo das pessoas mudam constantemente. Diz-se que o consumidor atual é caracterizado pelo alto nível de exigência e pela pressa. A tecnologia que ajuda as empresas é a mesma que gera essa comodidade ao público, cada vez mais sedento por ter suas necessidades atendidas a qualquer hora e lugar.

É nesse contexto que os smartphones e aplicativos de mensagens se popularizaram. É raro ver um celular sem o Facebook Messenger ou WhatsApp instalado. Pensando nisso, as empresas também passaram a utilizar ferramentas do tipo para interagir com o consumidor. Na era omnichannel, é essencial disponibilizar diferentes canais de comunicação e mantê-los sempre integrados.

Investindo nos chatbots

Os chatbots são robôs com os quais o consumidor pode interagir nos chats. Eles são programados para fazer reservas, pagar contas, efetuar compras, divulgar novidades e promoções, atrair leads, além de tirar muitas das dúvidas mais simples recebidas pelo SAC.

Presentes especialmente nas redes sociais, os bots agilizam o contato com o consumidor e permitem que a inteligência humana seja empregada em atividades mais complexas. Manter grandes equipes de atendentes representa um alto investimento, além do fato de que é preciso ter alguém disponível para atender o cliente. Questões mais simples, porém, podem ser resolvidas imediatamente pelos bots, a qualquer momento, e eles podem atender a grandes demandas, melhorando o desempenho geral das marcas.

Contudo, se houver algum problema na comunicação via chatbot, é necessário que haja um mecanismo que encaminhe o cliente para um atendimento com pessoas reais. Caso contrário, todos os benefícios dos bots serão transformados em uma série de reclamações.

Ferramenta em expansão

Essa modalidade de comércio online ainda está crescendo no Brasil e no mundo, mas empresas do varejo, de tecnologia e da indústria de alimentos já se utilizam da ferramenta para manter o relacionamento com os clientes e realizar suas transações. Segundo o Facebook, mais de 100 mil empresas no mundo usam a inteligência artificial dos chatbots, e a tendência é que esse número aumente.

Mais do que uma moda, os chatbots representam importantes vantagens no comércio digital: maior acessibilidade ao usuário, redução no tempo de compra e multifuncionalidade – já que os bots ajudam os clientes na fase de pesquisa, pagamento e até no rastreamento de entregas.

Personalização

Uma tendência interessante para as empresas que empregam os chatbots é a personalização das mensagens. Utilizando uma linguagem mais pessoal, e até mesmo mais informal, as marcas se tornam mais próximas dos clientes e “humanizam” a inteligência artificial.

Essa humanização tem feito a diferença na comunicação social contemporânea e, mesmo com robôs, ela é possível. No entanto, para oferecer a melhor experiência digital ao consumidor, é importante manter-se sempre atualizado e adquirir conhecimento acerca das ferramentas que surgem. Apostar em dispositivos simplesmente porque eles estão “na moda” pode ser perda de tempo e dinheiro. No caso dos robôs, porém, a tendência é que sejam cada vez mais utilizados, e é preciso acompanhar o ritmo e dominar a ferramenta para obter sucesso.