Produtos, serviços e preços são aspectos importantes para qualquer negócio. O marketing contemporâneo, no entanto, tem dado especial importância à experiência que o consumidor tem com a marca. De nada adianta uma empresa oferecer um produto maravilhoso se o cliente tem dificuldade de entrar em contato com algum funcionário.

Para otimizar essa experiência do consumidor, é preciso analisar sua jornada de compra. Esse termo tão utilizado consiste em identificar quais foram os caminhos e canais de comunicação que conduziram o cliente à empresa. Dessa forma, é possível perceber quais canais são mais utilizados, quais geram mais problemas, quais produtos são mais vendidos, quais páginas do site são mais acessadas, entre outros dados extraídos de ferramentas de back-end. Pesquisas apontam que 78% dos clientes estão dispostos a compartilhar informações do tipo, se isso resultar em melhores experiências no futuro.

Volume de Esforço

Uma importante métrica utilizada para saber se a experiência do consumidor tem sido satisfatória é o Volume de Esforço, ou Índice de Esforço do Cliente. Essa métrica envolve a quantidade de canais que uma pessoa utilizou para entrar em contato com a empresa, quantas vezes ela teve que tentar até ser atendida, quanto tempo foi perdido nesse processo e quantas vezes ela teve que repetir seus dados.

Quando o esforço é alto, os clientes não são fidelizados e ainda avaliam negativamente a marca. Em contrapartida, ações de baixo esforço tornam os clientes fiéis às empresas e as avaliações negativas são reduzidas.

Como criar jornadas de baixo esforço?

As empresas com foco em baixo esforço fazem o possível para que o cliente consiga obter as respostas que deseja em um único canal, seja o site, um telefonema ou página de rede social. A transferência constante de um canal para outro, ou de um atendente para outro, demonstra não só desorganização como também despreparo e falta de informação de funcionários.

Isto nos leva a mais uma importante estratégia: empresas focadas em baixo esforço delegam poderes e mantêm os funcionários informados acerca das atividades desenvolvidas. Isso permite antecipar as questões dos clientes e ajudá-los de forma mais prática.

Pesquisas com clientes

Para saber se o Índice de Esforço do Cliente está alto ou baixo, é preciso realizar pesquisas. Questionários sobre a qualidade e a praticidade do atendimento ajudam a obter esse tipo de informação. Além disso, uma dica importante é criar auditorias específicas por canal, criando perguntas adaptadas a cada canal de comunicação – site, telefone, mídias sociais etc.

A análise das pesquisas deve gerar relatórios com os tipos de problema enfrentados pelos clientes, os canais mais afetados e os motivos pelos quais esses problemas ocorreram. Mapeando tudo aquilo que acontece na jornada de compra do cliente, é mais fácil fidelizar o público, criando relacionamentos mais profundos e melhorando a imagem da marca. A consequência natural não poderia ser melhor: mais vendas e mais receita. Por isso, não deixe de investigar e investir na jornada de compra dos clientes.