Fidelização de clientes os torna propagadores da marca

As estatísticas apontam que as indicações de um cliente para outro estão frequentemente entre os maiores fatores que impulsionam vendas nas empresas dos mais diversos segmentos. Ainda assim, nem todos os profissionais de marketing entendem que, apesar de todas as tecnologias que surgem com assustadora velocidade, o marketing boca a boca segue relevante.

Segundo uma pesquisa da Universidade da Pensilvânia, nos Estados Unidos, as pessoas são naturalmente propensas a compartilhar aquilo que sabem ou seus pontos de vista em quatro ocasiões principais:

• Para tentar transmitir alguma característica própria ou para impressionar outras pessoas;
• Para que as pessoas se sintam bem consigo mesmas;
• Para criar laços com outras pessoas e com o mundo que as cerca;
• Para ensinar ou ajudar o próximo.

Há uma crença comum em marketing de que esse instinto de compartilhar e sugerir deve ser espontâneo e não há como estimulá-lo em sociedade. Contudo, não é raro identificar histórias de grandes empresas que deram início a suas trajetórias por meio desse tipo de comunicação.

Como se trata de uma divulgação espontânea, sem investimentos em mídia, ela representa uma grande vantagem para os empresários, inclusive em e-commerce. Além disso, clientes que falam de uma empresa têm muito mais credibilidade do que a empresa que enaltece a si mesma na comunicação tradicional. Por isso, confira alguns meios pelos quais é possível estimular o marketing boca a boca:

Pedir

Sim. Parece ingênuo. Entretanto, é preciso levar em consideração que as pessoas consomem, diariamente, produtos de diversas marcas e é impossível que se lembrem de todas, por melhores que sejam. Os contextos ideais precisam aparecer para que as recomendações e sugestões comecem a ser feitas. Dessa forma, não há problema nenhum em incentivar as pessoas a recomendarem as marcas para outros clientes em potencial. A ideia do “se é bom pra mim, é bom para o outro” pode ser um bom estímulo.

Ferramentas

Quando se fala em marketing boca a boca, é muito natural vir à mente a imagem de um grupo de pessoas conversando. No entanto, essa classificação não precisa ser tomada no sentido literal. É possível implementar a tecnologia no processo. As redes sociais, por exemplo, são mestres em estimular as pessoas a recomendarem algo umas às outras, seja por marcações ou compartilhamentos, por exemplo. O cliente que indica algo ao amigo tem maior credibilidade do que a marca que pega os contatos dos amigos dos clientes e entra em contato diretamente.

Recompensas

Por mais que você possa acreditar que a solidariedade faça parte da essência humana, em marketing, ninguém faz nada sem querer receber algo em troca. Por isso, aposte na criação de programas que ofereçam algum tipo de recompensa – seja monetária ou simbólica – algo do tipo “recomende e ganhe”.

Esse tipo de ação requer planejamento e pensamento estratégico, mas vale a pena, se as empresas pensarem que a credibilidade e o poder de convencimento são muito maiores por meio da recomendação entre pessoas.