Os principais desafios do Omnichannel – Parte 2

No último artigo, começamos a identificar alguns dos principais desafios que a estratégia Omnichannel apresenta para as empresas. Embora muito vantajoso, esse modelo de negócios, que consiste em estar presente em todos os canais que sirvam como pontos de contato entre a marca e o cliente, exige que todos os setores da empresa estejam alinhados. Neste artigo, continuamos a verificar alguns desses desafios:

Integração de Sistemas

Toda e qualquer empresa funciona através de um conjunto de sistemas que estabelecem comunicação entre a empresa e os clientes, entre a empresa e os fornecedores e entre diferentes departamentos dentro da própria empresa. Alguns desses sistemas são as plataformas de e-commerce, ERP, mobile, call center etc. Na estratégia Omnichannel, essa rede de sistemas é muito complexa e precisa estar em perfeita integração para que as informações divulgadas estejam em harmonia e todos saibam de tudo. Se uma promoção for divulgada pela televisão, por exemplo, é necessário que as instruções para essa promoção estejam presentes em todos os sistemas e que todos os vendedores das lojas físicas e fornecedores estejam sabendo. Isso exige planejamento meticuloso, de modo que todos dancem a mesma música.

Identificação de clientes em meio físico

É bastante óbvio que a estratégia Omnichannel exige um conhecimento profundo sobre o público-alvo das empresas. As plataformas digitais facilitam a obtenção desses dados, mas, como obter informações sobre os clientes nas lojas físicas? Novas tecnologias têm surgido para este fim: aplicativos em smartphones que auxiliam na experiência dentro da loja, GPS, check-ins, iBeacons (dispositivos de presença interligados por bluetooth), entre outros. A união da evolução científica com o Big Data permite que se compreenda melhor a jornada de compra do consumidor. Será possível, por exemplo, que, ao entrar na loja, um consumidor receba na tela de seu celular sugestões personalizadas de produtos, elaboradas com base em seu histórico de compras e preferências. É a união do online com o offline. Nada mais Omnichannel do que isso.

Coordenação dos esforços em Marketing

O Omnichannel permite que os clientes vejam um anúncio na TV, pesquisem na web, cliquem em anúncios patrocinados, visitem a loja física, comentem nas redes sociais, recebam newsletters com cupons e comprem online. Qual desses meios é mais importante no processo? É complicado de se definir, dado que todos esses canais impactam o público e o levam à ação de alguma forma. Estabelecer qual desses pontos de contato gerou maior ROI e, portanto, merecerá maiores investimentos futuros é uma tarefa bastante complexa e que precisa ser desenvolvida pelos departamentos de marketing. Caso esse modelo de avaliação não evolua, a empresa corre o risco de executar julgamentos errôneos, priorizando canais que não foram tão decisivos em detrimento daqueles que tiveram peso maior.

Organização e Planejamento

A essa altura, já deu para perceber que a palavra-chave da estratégia Omnichannel é “integração”, certo? Como é possível notar, isso demanda esforços de tudo aquilo que envolve internamente e externamente a empresa: clientes, fornecedores, marketing, finanças, sistemas operacionais, tecnologia, treinamento de atendentes, setor fiscal, enfim, absolutamente tudo. É um desafio grandioso que ainda está no começo, especialmente no Brasil, mas tudo deve ser implantado aos poucos, passo a passo, em pequenas conquistas. Querer mergulhar no universo Omnichannel de uma vez pode ser perigoso para as empresas, já que as modificações são bastante profundas e todas devem ser sincronizadas. O que importa é estar sempre atento às possibilidades que as novas tecnologias oferecem aos negócios e à maneira como o público é impactado.