Conhecendo o consumidor omnichannel

O termo omnichannel tem sido cada vez mais utilizado em marketing. Quem ainda não ouviu falar sobre ele, com certeza ainda ouvirá bastante, já que é uma das principais tendências do momento. Omnichannel nada mais é do que a total integração de todos os canais por meio dos quais as pessoas estabelecem contato com uma empresa, garantindo uma experiência única, prática e completa.

Como ocorre?

Há diversos canais que podem ser integrados, como atendimento por telefone, computadores, smartphones, tablets, loja física, e por aí vai. É característica desse tipo de consumidor integrar os meios físicos e os meios digitais, desde que todos eles estejam em harmonia, ou seja, as informações de um canal nunca podem contradizer as informações de outro.

Isso representa um grande desafio para as empresas, sobretudo para os profissionais de marketing. Realizar essa integração e oferecer uma experiência verdadeiramente incrível aos clientes, diferenciando-se da concorrência, não é algo fácil de se fazer.

O consumidor omnichannel

O próprio comportamento do consumidor tem sido bastante alterado em decorrência desse novo panorama. A tecnologia avançada tem oferecido muita comodidade às pessoas. Ficou mais fácil pesquisar produtos, além de comparar preços e fornecedores. Isso torna o consumidor muito mais exigente e bem informado, questionando vendedores e exigindo mais transparência e comodidade.

Isso se deve, em boa parte, aos dispositivos móveis, que permitem que o consumidor interaja com as empresas e efetue suas pesquisas e compras onde quer que esteja e a qualquer hora do dia. As interações desse tipo têm aumentado bastante, mas ainda há quem prefira o contato pessoal e a boa conversa com o vendedor.

O que querem esses consumidores?

Segundo uma pesquisa divulgada pela IBM, realizada com consumidores de diversos países, há 5 itens que o consumidor omnichannel prioriza:

1. Informações consistentes em todos os canais utilizados, incluindo preços;
2. A comodidade de ter os itens comprados enviados diretamente para casa, respeitando prazos;
3. Meios para acompanhar o status da compra, transporte e entrega;
4. Diversidade de produtos/ serviços em todos os canais;
5. Oportunidade de devolver mercadorias adquiridas pela internet na loja física.

Não se pode generalizar e acreditar que todos os consumidores omnichannel sejam iguais. Embora tenham em comum essa integração entre o físico e o digital, as jornadas de compra podem ser bastante diferentes, já que há quem pesquise na web e compra na loja física, quem pesquisa na loja física e compra na web, entre outros.

Tecnologia e informação

Essa nova era dos negócios permite que as empresas, investindo em tecnologia avançada, tenham maior conhecimento sobre seus clientes, o que é ótimo. Aliás, muitas pesquisas apontam que o consumidor omnichannel é extremamente propenso a divulgar suas informações pessoais às empresas, desde que obtenha melhores experiências, com mais exclusividade e comodidade.