Comportamento do consumidor – A criação de experiências digitais

As atuais estratégias de marketing devem estar sempre focadas no consumidor. Ele é o protagonista do processo de comunicação, já que é ele o objeto de convencimento por parte das empresas. A tecnologia não só tem tornado esse processo mais dinâmico como também tem modificado o comportamento e as expectativas do consumidor. É preciso que as marcas e os profissionais da área estejam atentos a essa nova configuração.

A velocidade da internet, em especial com o mobile, permite a criação de experiências interativas com o consumidor como meio de aproximá-lo. Experiências eficazes e criativas ajudam as marcas a criar um relacionamento com os clientes. Experiências frustrantes, em contrapartida, podem afastá-los de vez. Trata-se de um grande desafio, tendo em vista que as expectativas do consumidor estão cada vez mais altas. Para ser bem-sucedido, é preciso se colocar no lugar dele e imaginar o que ele deseja. Confira algumas das principais expectativas:

Rapidez

A tecnologia atual permite que nós possamos pagar contas, nos livrarmos das vias com maior trânsito, comprar uma peça de roupa, tudo a apenas um toque ou um comando de voz, basicamente a qualquer momento e onde quer que estejamos. Essa praticidade é excelente, já que ninguém tem tempo a perder, mas há um lado B: a nova geração de consumidores é impaciente e está sempre em busca da empresa que vai resolver seus problemas, não só da melhor maneira, mas também da maneira mais rápida.

53% dos usuários abandonam sites que demoram mais de 3 segundos para carregar. O problema é que pesquisas apontam que o tempo médio é de 22 segundos para carregamento das páginas. Desenvolvedores e designers não podem ignorar o problema da velocidade de suas páginas e devem apostar em estruturas e fontes que permitam uma navegação mais rápida e informações mais fáceis de serem encontradas.

Personalização

Além de rápida, a experiência precisa ser personalizada. Uma pesquisa realizada nos Estados Unidos apontou que 89% dos profissionais de marketing afirmam que conteúdos personalizados em sites e apps aumentam suas receitas. Para adotar essa estratégia, as empresas devem conhecer profundamente seu público, analisando dados de CRM e seus hábitos de navegação.

63% das pessoas esperam que as marcas ofereçam experiências personalizadas com base em seus históricos de compra. Por exemplo, se a pessoa comprou um colar, pode esperar uma recomendação de uma pulseira que combine.

Onipresença

Ao conhecer o consumidor, as empresas também poderão identificar quais são os canais mais recomendados para impactá-lo. 63% das pessoas esperam experiências consistentes em todos os momentos em que houver interação com as marcas, mas apenas 42% acreditam que isso ocorre.

É preciso marcar presença em todos os lugares em que o público-alvo estiver. Uma vantagem do mobile é a possibilidade de unir o online e o offline. Exemplo disso é a Walgreens, uma das maiores redes de farmácias dos Estados Unidos, que desenvolveu um app em que consumidores podem entrar em contato com médicos e farmacêuticos e depois retirar suas receitas nas lojas físicas. A abordagem tem dado resultado.

Concluindo

Embora a criação de experiencias digitais seja um desafio, ela deve ser encarada como uma oportunidade de alavancar os negócios. Aumentando a eficiência das páginas, oferecendo conteúdos personalizados e impactando o consumidor onde quer que ele esteja, será possível construir um relacionamento satisfatório. Experiências memoráveis conquistam os corações dos clientes e os fidelizam.