Comportamento Online do Consumidor: Como mensurar?

A busca por maiores taxas de conversão é o principal objetivo das lojas online. Entender o comportamento do consumidor nesse ambiente é essencial para analisar corretamente os dados e identificar possíveis problemas em seu negócio. Muitos sites recebem visitantes, mas a taxa de conversão continua baixa. Por isso, um questionamento comum é “onde estamos perdendo usuários?”.

Para que essa resposta seja encontrada mais facilmente, é importante mapear os momentos de compra. Há pessoas que visitam os sites para realizar efetivamente uma compra, mas há outras que os acessam apenas para pesquisar modelos e comparar preços. É preciso saber em que momento os usuários estão e oferecer os incentivos adequados a cada um. Para facilitar o processo, o modelo “See, Think, Do” categoriza o público em três momentos do processo de compra:

See

Do inglês, “see” significa “ver”. Essa categoria engloba todos os usuários que visitaram o seu site, por qualquer que tenha sido o motivo. Em uma comparação com as lojas físicas, seriam todos os usuários que entraram na loja e apenas observam.

Think

A tradução de “think” é “pensar”, ou seja, trata-se dos usuários que cogitam comprar algo, pois detectaram um desejo ou uma necessidade. Seja numa loja física ou numa loja virtual, trata-se de um momento de reflexão. O usuário está avaliando se gosta do modelo, qual é o tamanho indicado, qual marca lhe atrai mais, se o preço está adequado ou se é preferível partir para a loja concorrente.

Do

Do inglês, “do” significa “fazer”. Após pensar em todos os aspectos ressaltados no item anterior, o usuário nessa fase já demonstra intenção real de compra. Na loja física, é o consumidor que experimentou o modelo e está indo ao caixa para pagar pelo produto. Na loja virtual, é o usuário que está colocando os produtos que deseja em seu carrinho e avalia as melhores formas de pagamento.

Análise

Os dados de Analytics fornecem dados para identificar os momentos em que se encontram os seus usuários. Confira o exemplo a seguir:

Analisando os dados de seu site, é possível identificar em qual momento os objetivos não estão sendo atingidos. É preciso identificar se a página inicial está bem organizada, se as categorias estão conduzindo os usuários aos produtos, se as páginas de produtos estão bem descritivas e persuasivas a ponto de convencer o usuário a incluir o produto no carrinho, entre outros.

Analisando as estatísticas, é possível encontrar pontos que podem ser melhorados. Por exemplo, se as páginas de produto estão levando 15% dos usuários até o carrinho, mas esse índice cai para 5% em mobile, há um problema a ser investigado e solucionado.

Analisando o comportamento do consumidor, é possível levantar essas hipóteses, diagnosticar problemas, melhorar a usabilidade do site e, consequentemente, aumentar as conversões. É claro que nem sempre o que se aplica a um site se aplica a outro. No entanto, identificar esses padrões no comportamento do consumidor, com base nas estatísticas, é a chave para tomar decisões mais eficientes.