Consumidores estão mais exigentes e menos pacientes

Os avanços tecnológicos têm mudado as relações entre empresas e consumidores. As redes sociais, os sites de busca e os dispositivos móveis têm agregado uma série de vantagens ao processo de pesquisa, decisão e efetuação de compras, já que tornaram possível ao consumidor obter aquilo que deseja a poucos cliques, não importando o horário ou o local onde estiver.

Entretanto, nem tudo são flores. A comodidade também traz um lado B, que é a formação de uma geração de consumidores cada vez mais exigente e impaciente. Esse consumidor está menos tolerante quanto a experiências online frustrantes, e as marcas que não fazem o possível para satisfazê-lo perdem oportunidades.

Estatísticas

Dados recentes do Google comprovam esse comportamento. Em 2016, o tempo médio de carregamento de um site nos Estados Unidos era de 6.9s, mas, de acordo com pesquisas, 40% dos consumidores tendem a abandonar as páginas que demoram mais de 3s para carregar. 79% dos pesquisados afirmaram que estavam menos propensos a comprar novamente em um site cuja performance os tivessem deixado insatisfeitos.

Outro dado interessante divulgado é que as pesquisas por produtos com segmentação geográfica (por exemplo: escola de Inglês no Jardim América) sofreram uma redução de 30%. Isso ocorre porque o consumidor presume que os resultados que o Google fornecerá já estarão geograficamente segmentados, sem que ele precise especificar sua localidade nos campos de busca. Mais uma prova do comodismo e das altas expectativas do consumidor atual.

Impaciência

Além da exigência, a impaciência também tem aumentado ao consumidor. Segundo dados da empresa britânica Dentsu Aegis Network, 38% das pessoas pesquisadas afirmaram que se consideram menos pacientes do que cinco anos atrás, por conta da tecnologia. Na geração dos millenials (nascidos depois de 1980), esse percentual atinge a marca de 45%. Isso se reflete também no tempo em que as pessoas prestam atenção em algo. Esse tempo de concentração que, em 2000, era de 12s, caiu para 8s na atualidade, possivelmente como consequência da tecnologia, dos aplicativos e das redes sociais.

Marcas devem acompanhar o ritmo

Tem sido constatado um gap entre as demandas do consumidor e os investimentos feitos pelas empresas em tecnologia. Por exemplo, serviço de pesquisa por voz foi apontado como uma das prioridades futuras, em pesquisa realizada com empresários. Porém, 66% deles afirmaram não terem planos para começar a implementação do serviço.

Essas estatísticas, entre muitas outras pesquisas similares, apontam consumidores viciados em respostas instantâneas e menos dispostos a esperar para terem suas necessidades e desejos satisfeitos. Não há um modelo único que as marcas devem seguir para satisfazer essa nova geração de consumidores, mas é preciso acompanhar essas alterações na dinâmica do mercado para não ficar para trás.