Estratégias para fidelização de clientes

Seja em e-commerce ou em lojas físicas, muito se fala em meios para atrair novos clientes. Entretanto, é importante ressaltar que, tão importante quanto atrair consumidores em potencial para o seu negócio, é fidelizar quem já o conhece e já efetuou compras. Além de possibilitar novas compras e aumento nos lucros, clientes fidelizados, por estarem satisfeitos, tornam-se um meio espontâneo de publicidade, tanto na web quanto por meio do boca a boca. Para obter esses benefícios, conheça algumas estratégias.

Atratividade

Em lojas físicas, a arquitetura e a decoração são aspectos muito valorizados para que a experiência do consumidor no ponto de venda seja satisfatória. Aposte no vitrinismo, nos brindes e na publicidade.

Da mesma forma, em lojas virtuais, o conteúdo deve ser muito descritivo e organizado, de modo que seja fácil encontrar as informações e produtos de que o consumidor precisa. Na criação de sites, o design deve ser atrativo e de fácil navegabilidade. Se, logo de cara, o usuário achar o site desorganizado, lento e esteticamente pouco atraente, ele vai sair da página o quanto antes.

Atendimento competente

Nas lojas físicas, o relacionamento com os vendedores é um fator muito importante para que os clientes retornem ao local. É preciso que as equipes sejam bem treinadas, tanto para conhecer cada produto e sua localização, quanto para ser simpático e educado com os clientes.

Em e-commerce, esse atendimento se dá pela comunicação eletrônica. Todos os canais utilizados – formulários, telefones, chats, entre outros, devem estar funcionando perfeitamente, de modo que as dúvidas dos clientes sejam respondidas o quanto antes.

Nos sites, o cliente deve chegar àquilo que procura em poucos cliques e ter garantias de que sua encomenda chegará no local certo, dentro do prazo prometido. Formas de pagamento e política de devoluções devem estar claras para evitar problemas. A fidelização de clientes é extremamente prejudicada quando as lojas recebem críticas e avaliações ruins na internet. Se essa experiencia for ruim, o consumidor não voltará à loja e tampouco a recomendará a outras pessoas.

Produtos de qualidade

Parece bastante óbvio, mas é preciso relembrar: os produtos vendidos ou serviços prestados devem ser de qualidade. De nada adianta você ter uma loja bonita, um site com design moderno e redes logísticas muito bem desenvolvidas se aquilo que você entrega, seja um produto ou um serviço, não for bacana. Conhecer fornecedores, concorrentes, matérias-primas e tecnologias utilizadas é essencial para assegurar a qualidade de seu negócio e conquistar e fidelizar os consumidores.

Pós-venda

É impossível falar em fidelização de clientes sem abordar o pós-venda. O relacionamento entre a empresa e o cliente não deve acabar na hora da compra. É preciso manter o contato com os consumidores; seja no próprio site, por telefone, por e-mail e mensagens de texto, de modo a saber o feedback dos clientes depois de adquirirem o produto. Essa resposta é essencial para avaliar o seu negócio e decidir quais serão as próximas estratégias a serem adotadas para melhorar o que for possível.

Além disso, manter esse contato é interessante para comunicar o cliente sobre novos produtos, promoções especiais e conteúdo relacionado que lhe seja relevante (como dicas, por exemplo). Essas estratégias humanizam a marca e podem criar uma “amizade” entre empresas e consumidores, promovendo a fidelização.