Dúvidas e potenciais do universo dos chatbots

A inteligência artificial tem se desenvolvido em diferentes áreas do conhecimento, o que inclui o marketing. Os chatbots, por exemplo, são robôs – softwares que gerenciam trocas de mensagens –, atuando como assistentes virtuais. Cada vez mais comuns no Facebook, por exemplo, os chatbots são programados para prestar serviços de atendimento ao cliente e até mesmo de captação de leads.

Os modelos mais simples fornecem respostas automáticas e oferecem algumas sugestões para orientar os clientes e tirar algumas dúvidas. Os modelos mais complexos, por sua vez, passam informações mais completas sobre os itens à venda e são capazes de aprender com cada interação, atualizando-se automaticamente, num modelo chamado machine learning.

Com grandes potenciais em comunicação, os bots são uma grande aposta para o futuro, pois geram um bom engajamento. Contudo, a utilização da ferramenta ainda é repleta de dúvidas e incertezas por parte das empresas, especialmente porque é preciso integrar os bots aos dados das corporações.

Tempo de aprendizado

Inteligência Artificial ainda é um conceito novo, que engatinha no meio corporativo. O desenvolvimento dos bots e sua integração aos demais sistemas das empresas são processos que demandam tempo e muito treinamento. Como há diferentes tipos de bots, é preciso conhecê-los e identificar aquele que é mais adequado aos objetivos da organização. Com funções transacionais, é preciso explorar o melhor dos bots para que sejam instrumentos de criação de bons relacionamentos com os clientes.

Engajamento e interatividade

Para as empresas, os bots evitam que seja necessário mobilizar um grupo de funcionários apenas para responder às dúvidas dos clientes no meio digital. Quando bem implementados, eles são bastante engajadores, podendo fidelizar clientes antigos ou mesmo dar início a uma conversa com públicos menos propensos a esse tipo de diálogo virtual. Além disso, por meio do fornecimento de informações precisas, os bots ajudam a “educar” o consumidor, mantendo-o mais informado e consciente durante a jornada de compra.

Multifuncionalidade e potencial de crescimento

Os bots podem ser muito úteis prestando assistência em promoções específicas, divulgando eventos, fornecendo cupons, entre outros. Em marketing, podem realizar pesquisas de mercado em diálogos cordiais, concretizar vendas e tirar dúvidas, sobretudo em e-commerce. Também podem desempenhar funções mais práticas, como realizar agendamentos e reservas, bem como oferecer entretenimento e conteúdos relevantes.

Além de se tornarem mais populares, a tendência é também que os bots cheguem a outras plataformas. É o caso do WhatsApp para empresas, que tem gerado grande expectativa no mercado e que pode ser um divisor de águas na comunicação entre marcas e pessoas.

Desafios

Os potenciais e vantagens dos bots estão aí para serem explorados, como a personalização da comunicação, o aumento no engajamento, a redução de custos e a disponibilidade 24 horas por dia. Entretanto, é preciso que haja um planejamento sólido, com objetivos bem definidos, para a instalação dos bots nas empresas. Além disso, é necessário mobilizar todos os recursos humanos e tecnológicos necessários para que o uso dessa ferramenta produza bons resultados.