Estatísticas sobre Omnichannel

No último artigo, descobrimos o que é Omnichannel, concluindo que se trata de um tipo de estratégia de marketing no qual as marcas impactam seus clientes (ou clientes em potencial) por meio de todos os canais acessíveis por esse público. Sites corporativos, redes sociais, aplicativos em mobile, telefone, lojas físicas, entre outros – tudo é usado para estabelecer comunicação e promover vendas.

Relembrando:

• Omni (latim) = tudo
• Channel (inglês) = canal
• Omnichannel = em todos os canais

Também vimos que para que essa estratégia seja eficaz, é fundamental que todos os canais utilizados estejam em sintonia, de modo que as pessoas possam fazer pesquisas online e comprar nas lojas físicas, por exemplo. Também é necessário que as empresas conheçam profundamente seus públicos-alvo, especialmente seus hábitos de pesquisa e decisão de compra, para definir as melhores abordagens.

Estatísticas

Quando se fala em Omnichannel, os números são amigos e revelam comportamentos interessantes. Obviamente, cada caso é um caso, de modo que os hábitos de consumo do público da marca X podem ser completamente diferentes dos hábitos do público da marca Y. Mesmo assim, algumas instituições divulgam, de tempos em tempos, alguns dados relevantes para o mercado em geral. Confira alguns desses dados a seguir:

• Estudos recentes da UBS indicaram que a maioria das pessoas que consomem produtos em lojas físicas do Walmart preferem comprar online no site amazon.com, e não no site do próprio Walmart – o que prova o quanto é importante que os canais estejam integrados, para evitar esse tipo de fragmentação;
• Na atualidade, as pessoas nos EUA passam mais tempo utilizando smartphones (151 minutos diários) do que assistindo à televisão (147 minutos diários), segundo o instituto Millward Brown. O Brasil segue a mesma tendência: 149 minutos no smartphone e 113 na TV;
• Segundo o E-bit/Buscapé, que pesquisou consumidores brasileiros, o que mais incomoda os brasileiros em compras online é o alto valor do frete;
• Segundo a mesma pesquisa, um pós-venda eficiente é considerado fator decisivo para fidelizar um cliente. Além disso, 63% dos consumidores prezam por um bom serviço de rastreamento de pedidos e 61% gostam de entregas ágeis;
• Pesquisar produtos em websites antes de compra-los é um comportamento que cresceu 64%;
• 48% dos varejos possuem programas de fidelidade online e offline;
• De acordo com o Salesforce State of Service, 36% das empresas cujo atendimento foi classificado como excelente oferecem atendimento via aplicativos em mobile. O mobile, ao lado das redes sociais, é o canal de atendimento que mais cresce em acesso;
• Segundo a NewVoiceMedia, 60% dos consumidores mudam de canal de contato de acordo com o local em que estão ou com o que estão fazendo;
• O mesmo instituto revela que 43% dos consumidores desejam que os canais sociais estejam conectados aos demais canais de atendimento ao cliente;
• Ainda de acordo com a NewVoiceMedia, apenas 7% dos consumidores estão satisfeitos com o grau de integração entre os canais de comunicação das empresas. Até o ano que vem, a tendência é que 5% dos atendimentos ao cliente se iniciem via dispositivos conectados à internet, sendo que a pesquisa de 2014 indicou que esse comportamento ocorria em apenas 0.002% dos casos.