O que é Omnichannel?

Imagine que um homem chamado João viu um anúncio no Facebook e se interessou pelo produto anunciado. Ele decide visitar o site da empresa para obter mais informações. Após pesquisar, João decide comprar o produto pela internet mesmo. Ansioso, ele acompanha o rastreamento do produto até que seja entregue em sua casa, por meio de um aplicativo em seu smartphone. Ao receber o produto, João se arrepende e percebe que um outro modelo ficaria mais bonito. Ele decide, então, trocar o produto e, para fazer isso, vai pessoalmente à loja física. Após chegar em casa, finalmente satisfeito, João recebe um telefonema da empresa para responder a uma pesquisa de satisfação sobre o produto e sobre o atendimento que recebeu.

Você percebeu por meio de quantos canais diferentes ocorreu a comunicação entre João e a empresa? Facebook, site, aplicativo para mobile, visita à loja física e contato por telefone. Isso acontece com as pessoas a todo o tempo, e nós sequer percebemos o quanto somos impactados pelas empresas, já que o processo todo tem se tornado cada vez mais natural.

É a partir desse cenário que se torna possível entender o conceito de Omnichannel. Omni vem do latim omne, que significa “tudo” e channel vem do Inglês, significando “canal”. Omnichannel significa, portanto, “em todos os canais”. Trata-se de uma definição de suma importância para o futuro do varejo, pois consiste na integração de todos os canais (web, lojas físicas, celulares e outros) de uma marca para estabelecer, manter e otimizar a comunicação com os clientes, reduzindo as distâncias entre o online e o offline.

Tecnologia

O surgimento do Omnichannel é uma consequência natural dos avanços tecnológicos e de seus impactos na economia e na vida do consumidor. Antigamente, a comunicação empresa-cliente se dava quase exclusivamente no meio físico, o chamado single channel. A evolução dos meios de comunicação permitiu maior variedade, embora com certa desconfiança inicial, para que marcas impactassem clientes, num contexto denominado multi-channel. Por fim, o advento da Internet, somado à praticidade do mobile, permitiu que o consumidor fosse impactado de todas as maneiras possíveis, onde quer que ele esteja.

O mobile, em especial, merece muita atenção, pois é um gerador de tráfego para canais físicos e online. Por isso, é recomendável que as empresas invistam, por exemplo, em formatações personalizadas para celulares e tablets ou QR codes em produtos.

A relevância do Omnichannel aparece num momento em que o e-commerce apresenta taxas de crescimento consideráveis, como visto nos últimos anos. Isso não enfraquece a existência das lojas físicas, já que a ideia é integrar os meios e não substituí-los.

Integração

Para desenvolver estratégias bem-sucedidas em Omnichannel, as empresas precisam entender que não basta estar presente em diferentes canais. É preciso que todos eles, online e offline, estejam em sintonia. É necessário que os gestores desenvolvam sistemas de integração entre esses canais para que não haja fragmentação, ou seja, para que as informações do site não entrem em contradição com o que é oferecido na loja, por exemplo.

Dessa forma, gerentes e atendentes também devem estar muito bem informados acerca daquilo que vendem. A ideia é que o atendimento em si também seja um diferencial em relação à concorrência. Isso é importante porque o consumidor que está presente em diversas plataformas tende a ser cada vez mais bem informado e, consequentemente, mais exigente. Além disso, estudos indicam que clientes com esse perfil multicanal tendem a gastar até 82% mais do que na loja tradicional.

Foco no cliente

Para que as marcas dialoguem de forma eficaz, é preciso que estudem analiticamente seus públicos-alvo. Pesquisas se fazem fundamentais no processo, uma vez que elas permitem identificar seus hábitos de pesquisa e compra, gostos e preferências, meios de comunicação mais utilizados, nível de confiança em e-commerce, o tempo gasto em lojas físicas e virtuais, o quanto influenciam/são influenciados por colegas etc.

Esse conjunto de dados permite que se levante um perfil médio do consumidor das empresas, servindo de base para a elaboração de toda e qualquer estratégia. A segmentação permite que o contato com os clientes seja cada vez mais personalizado, o que faz com que se sintam especiais. Por isso, é interessante ressaltar que a estratégia que faz sucesso em uma marca pode não surtir o mesmo efeito em outra, pois os públicos são diferentes. O foco é sempre no cliente.

Fidelização e engajamento

Quando as plataformas estão bem orquestradas, o contato do cliente com a marca se dá de maneira contínua e natural. Ele, impressionado com a gama de conteúdo oferecido e com a praticidade no processo de pesquisa e decisão de compra, fica satisfeito e torna-se um defensor da marca.

Resumindo: o Omnichannel é uma proposta desafiadora para os varejistas, que precisam entender seu público, se fazer presentes em todos os canais que possam impactá-los, além de integrá-los de forma simples e eficiente. As marcas que se adaptarem a essa realidade terão maior engajamento, além de um público mais fiel.