“Falsa fidelização” deixa clientes acomodados às marcas

O ser humano tende a se acomodar com determinadas situações que acontecem rotineiramente. A força do hábito é algo tão grande que, às vezes, nos perguntamos “por que eu ainda compro essa marca de xampu?” ou “por que eu ainda não troquei de operadora de celular, sendo que a outra oferece melhores serviços?”

Esse comodismo nem sempre significa satisfação, fazendo com que as marcas acreditem que seus clientes estejam fidelizados até que, um dia, eles resolvam apostar na concorrência e nos benefícios que ela oferece. Esse problema também ocorre porque as próprias marcas se acomodam e deixam de investir na fidelização de fato dos atuais clientes. Será que a operadora X não poderia ter previsto que o consumidor passaria para a operadora Y? Veja algumas dicas para evitar que esse problema ocorra.

Agregar valor

Hoje em dia, as empresas oferecem produtos elaborados com tecnologias e matérias-primas muito parecidas, de modo que os produtos em si podem não representar grandes diferenciais. Por isso, é essencial agregar valor ao produto; tornar evidentes não só as suas qualidades óbvias, mas também os benefícios adicionais que aquele produto ou serviço proporcionará à vida do consumidor. Quando o público percebe essas vantagens, tende a permanecer mais fiel à marca.

Foco em relacionamentos

Para saber se o produto ou serviço está correspondendo às expectativas do público, é preciso estar atento ao que as pessoas dizem. Ter esse feedback é fundamental para acertar ou melhorar o que for possível. Na era omnichannel, em que a revolução digital trouxe uma grande diversidade de canais, é preciso estar disponível em todos eles para atender o cliente de forma prática e integrada.

Por meio de todos esses canais, as marcas podem (e devem) ouvir o que o consumidor tem a dizer e propor soluções, dicas e sugestões, sempre respeitando o timing. Construindo relacionamentos mais profundos, o cliente se sente mais especial e é cativado pela marca. E-mail marketing, redes sociais ou uma simples mensagem de texto, desde que não invasiva, podem fazer a diferença.

Retenção de clientes

Muitas marcas investem pesado em comunicação, marketing e na própria qualidade de seus produtos para atrair clientes. No entanto, depois de realizada a venda, o relacionamento não termina (ou ao menos não deveria terminar). Programas de fidelização e pós-venda são muito importantes para fazer com que o consumidor volte a comprar ali. Por isso, é preciso entender quem é esse consumidor, quais são seus hábitos, suas preferências e quais são os melhores canais de comunicação para impactá-lo.

Upsell e Cross Sell

Exemplos de estratégias que estabelecem diferenciais competitivos e ajudam na fidelização de clientes são o upsell e o cross sell. O upsell consiste na venda de versões premium dos produtos e o cross sell se refere à comercialização de produtos complementares aos já adquiridos. São tipos de bônus oferecidos ao cliente que já conhece e já adquiriu produtos da marca, como um estímulo para que esse relacionamento continue.

Por meio das estratégias citadas, incluindo pesquisas de mercado frequentes, é possível saber se o cliente está de fato satisfeito e fidelizado à marca, ou se está apenas acomodado, com “preguiça” de procurar por opções mais atraentes.