Os principais desafios do Omnichannel

O consumidor da atualidade é alguém cada vez mais bem informado, exigente e antenado a novas tendências, desejando obter uma experiência única com as marcas. Com a ampliação dos meios de comunicação, especialmente com a chegada da internet, os meios de se estabelecer contato entre marcas e pessoas se modificaram profundamente. A integração desses meios, físicos e digitais, recebe o nome de Omnichannel, e é responsável por impactar os clientes de todas as formas possíveis.

O Omnichannel parece ser a grande aposta estratégica para o futuro. Existem, no entanto, alguns desafios que as empresas têm pela frente para iniciar e estabelecer essa estratégia:

Integração de canais

É preciso que todos os canais estejam alinhados, de modo que as mensagens por eles emitidas estejam sempre em coerência. Nunca o que foi visto no site pode estar em contradição com o que for informado na loja física. Isso exige, consequentemente, uma integração de todos os departamentos da empresa: alta direção, vendas, TI, marketing, contabilidade, compras etc.

Organização fiscal

Também é necessário investir em tecnologia de qualidade para promover essa integração, unificando os sistemas e colocando sempre o consumidor como centro da visão da empresa. Outro aspecto que facilita a integração é a organização da estrutura legal e fiscal da empresa, para evitar problemas caso alguém encomende um produto online e deseje retirá-lo na loja física, por exemplo.

Comissões

Quando se fala em Omnichannel, um assunto que pode gerar problemas são as comissões para a equipe de vendas na loja física. Muitos vendedores acreditam que uma venda online é uma venda “perdida” para eles. A política de comissões deve ser bem estabelecida, deixando claro que vendas obtidas em qualquer canal são ganhos para a empresa de maneira geral, o que também será benéfico para cada vendedor futuramente.

Formas de Pagamento

As empresas geralmente realizam descontos, promoções, oferecem diversas formas de pagamento e parcelamento. Toda essa política comercial deve estar padronizada e em sincronia, uma vez que o consumidor Omnichannel não espera receber informações diferentes, dependendo do meio de contato com a marca.

Compras

Um bom planejamento comercial leva em consideração a previsão de compras, isto é, uma noção da quantidade de peças a serem encomendadas. Esse processo torna-se muito mais complexo em Omnichannel, já que vendas e trocas são realizadas por meio de diferentes canais. Portanto, pesquisas e planejamento devem ser muito mais rigorosos.

Controle de Estoque

O universo Omnichannel é muito volátil, já que há diversas transações de uma mesma empresa ocorrendo em plataformas diferentes. Essa integração requer informações atualizadas em tempo real para manter a confiabilidade dos dados e evitar problemas de planejamento, por exemplo: parte do estoque já pode estar com os consumidores, mas o sistema ainda não processou essa quantidade que já foi vendida.

Trocas e Devoluções

Todos os canais e pontos de contato das empresas devem disponibilizar a possibilidade de trocar ou devolver produtos. A estratégia Omnichannel deve facilitar a vida do cliente para que ele possa, por exemplo, comprar um produto online e trocá-lo em meio físico. Para que isso ocorra, todos os sistemas de controle e aparato fiscal também devem estar alinhados. Além disso, os vendedores também precisam estar treinados para não desgastar a relação com o cliente. Se a integração ainda não estiver funcionando com perfeição, evite divulgar serviços que você não pode fornecer.

Confira mais desafios que o Omnichannel representa para as empresas.