Comentários Negativos: Apagar ou Responder?

Hoje em dia, seja apenas com a criação de um site, ou então, mergulhando de cabeça no mundo das redes sociais, qualquer empresa que deseja expandir a marca, alcançar cada vez mais clientes e melhorar as vendas precisa estar inserida no ambiente digital.

Mas, existe um problema que é muito comum e nem todos estão preparados para lidar: os comentários negativos no Google Meu Negócios e nas redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, entre outras). O que fazer, apagar ou responder?

Saber lidar corretamente com os comentários negativos na internet é um verdadeiro desafio, e qualquer deslize pode colocar em xeque a credibilidade da empresa e todo o trabalho de comunicação com o público. Manter a calma é o primeiro passo.

Qual a importância das redes sociais e do GMB para as empresas?

Lidar com críticas não é fácil, principalmente quando são direcionadas a uma empresa, marca, produto e/ou serviço. Aqui, vamos dar foco nos comentários negativos no GMB (Google Meu Negócio) e nas redes sociais. Mas, qual a importância dessas ferramentas?

Redes Sociais

Facebook, Twitter, Instagram e YouTube são algumas das redes sociais mais utilizadas e, justamente por esse motivo, onde a maioria dos comentários negativos aparecem. De modo geral, podemos dizer que marketing nas redes sociais é importante porque:

• aumenta o tráfego do site;
• auxilia na fidelização dos clientes;
• ajuda na consolidação da empresa;
• aumenta o engajamento com os clientes;
• facilita a prospecção de novos consumidores.

Quando falamos em marketing nas redes sociais, não se trata de uma obrigação. É claro que a criação de perfis empresariais nas redes sociais deve fazer sentido tanto para o segmento da empresa quanto para o público-alvo que ela deseja atingir.

Ou seja, antes de qualquer coisa é necessário fazer uma pesquisa sobre os hábitos desse consumidor que se pretende conquistar e avaliar em quais redes sociais vale a pena investir e não sair criando perfis em todas elas para que depois o gerenciamento fique impossível.

Google Meu Negócio

O Google Meu Negócio é uma ferramenta gratuita que auxilia as empresas a conquistarem uma presença online mais efetiva e aumentar a exposição no Google Maps e nos resultados das pesquisas feitas no Google. As principais vantagens do GMB são:

• exposição gratuita da empresa;
• aumento do tráfego online e físico;
• melhora na autoridade da empresa;
• ajuda no controle da reputação da marca;
• incentiva a interação com os consumidores.

O Google Meu Negócio possibilita que os consumidores e clientes de uma empresa deixem suas avaliações e comentários sobre o atendimento. Neste sentido, ao mesmo tempo em que pode beneficiar a reputação do negócio, pode prejudicar a imagem da empresa.

Como lidar com comentários negativos? Confira 5 dicas

Enquanto nas redes sociais é possível excluir comentários considerados negativos e, nos casos de conteúdos ofensivos, as plataformas possibilitam até mesmo que seja feita uma denúncia contra o autor do comentário, no GMB não é possível apagar as avaliações.

No entanto, mais do que simplesmente apagar o comentário, existem outras alternativas para enfrentar esse tipo de situação. A seguir, confira algumas dicas.

Mantenha a calma

Ler um comentário negativo ou uma crítica não é fácil, mas ficar nervoso e responder no calor do momento não é a melhor saída. Mantenha a calma e planeje com muito cuidado os próximos passos. Mas, lembre-se de não levar muito tempo para tomar uma atitude.

Avalie o conteúdo

Trata-se de uma crítica legítima ou apenas com o objetivo de causar confusão? Se o comentário faz uma queixa sobre o produto ou atendimento, por exemplo, é obrigação da empresa avaliar o que pode ter saído errado e propor uma solução.

Responda com educação

Se você optar por responder o comentário, seja ele com uma crítica legítima ou não, responda com educação. Lembre-se que é a sua imagem que está em jogo e dar corda para interações desse tipo pode gerar ainda mais dores de cabeça.

Não interaja com os haters

Haters são aquelas pessoas que postam comentários negativos apenas com o objetivo de gerar confusão e prejudicar a imagem da empresa. Na maioria dos casos, são críticas sem muito critério, até mesmo mentirosas. Não interaja com esse tipo de pessoa.

Aprenda com as críticas

Críticas e comentários negativos podem e devem ser encarados como uma forma de melhorar a comunicação e o atendimento ao cliente. Recebeu um comentário negativo? Mantenha a calma, avalie o conteúdo e responda com educação propondo uma solução.

Ter uma equipe de comunicação e marketing é essencial para administrar redes sociais e Google Meu Negócio. Afinal, profissionais qualificados conhecem bem o comportamento do consumidor e quais estratégias adotar em caso de comentários negativos.

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